中新網(wǎng)四川新聞10月11日電     題：關(guān)愛老年客戶 四川工行溫情服務(wù)盡顯養(yǎng)老擔(dān)當(dāng)

　　作者 吳娟

　　歲歲重陽，今又重陽。今年重陽節(jié)期間，中國工商銀行四川省分行(以下簡稱“四川工行”)積極響應(yīng)總行“暖秋關(guān)愛”號(hào)召，組織全行網(wǎng)點(diǎn)開展“歲歲重陽相伴，久久工行情深”敬老關(guān)愛活動(dòng)，進(jìn)一步提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)與滿意度，有溫度的金融服務(wù)讓老年客戶朋友感同身受、好評(píng)如潮……

　　全方位適老升級(jí) 撐好關(guān)愛傘

　　據(jù)悉，為統(tǒng)籌推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)提升工作，四川工行充分發(fā)揮“工行驛站”便民惠民作用，堅(jiān)持環(huán)境優(yōu)化與適老需求相結(jié)合、設(shè)施完善與便捷服務(wù)相結(jié)合、流程優(yōu)化與專業(yè)團(tuán)隊(duì)相結(jié)合、產(chǎn)品供給與業(yè)務(wù)增長相結(jié)合、生態(tài)融合與持續(xù)發(fā)展相結(jié)合的“四結(jié)合”原則，持續(xù)做好適老服務(wù)設(shè)施優(yōu)化升級(jí)，精心打造行動(dòng)無阻、溝通無礙、業(yè)務(wù)無怠、遇事無憂、關(guān)愛無瑕的網(wǎng)點(diǎn)關(guān)愛空間。

　　在硬件設(shè)施方面，四川工行全省所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已配備休息座椅、飲水設(shè)施、手機(jī)充電、老花鏡放大鏡等老年客戶基礎(chǔ)便民服務(wù)設(shè)施，多家網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)了老年客戶愛心窗口、設(shè)置無障礙通道或服務(wù)替代設(shè)施、無障礙衛(wèi)生間，設(shè)置敬老愛心專座和愛心留言墻；提供金融知識(shí)宣傳普及和理財(cái)咨詢服務(wù)，打造便捷、舒適、溫馨的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提升到店老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

　　針對(duì)老年客戶存折使用比例較高的現(xiàn)狀，四川工行對(duì)全省老年客戶較為集中的64家網(wǎng)點(diǎn)配備支持存折辦理業(yè)務(wù)的自動(dòng)柜員機(jī)。今年以來，累計(jì)為166萬老年客戶提供智能快捷服務(wù)，智能機(jī)具使用客戶中老年客戶占比已達(dá)到35%。

　　據(jù)悉，工行成都青龍支行營業(yè)室是四川工行在全省打造的養(yǎng)老特色旗艦網(wǎng)點(diǎn)。來到工行成都青龍支行營業(yè)室，首先印入眼簾的是標(biāo)準(zhǔn)化的無障礙機(jī)動(dòng)車停車位、輪椅升降梯、輪椅坡道，防滑扶手和緊急呼叫按鈕，為輪椅客戶提供了最大限度的安全感，確保需求能夠及時(shí)響應(yīng)。

　　走進(jìn)該網(wǎng)點(diǎn)，客戶會(huì)立刻被廳堂的智能導(dǎo)覽機(jī)器人吸引，通過增加橙黃色元素、簡單語音指令或觸控操作，幫助老年客戶快速找到所需的服務(wù)區(qū)域，減少老年客戶不必要的往返。網(wǎng)點(diǎn)還在現(xiàn)金區(qū)設(shè)置愛心柜口，并為每個(gè)柜口、填單臺(tái)、咨詢引導(dǎo)臺(tái)配備100-300度老花鏡、放大鏡及不開口便簽；在智能服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金及非現(xiàn)金區(qū)、自助機(jī)具區(qū)均配備拐杖夾、求助鈴，增強(qiáng)老年客戶業(yè)務(wù)辦理便捷性。

　　同時(shí)，在該網(wǎng)點(diǎn)大廳等候區(qū)，配備了符合老年客戶人體工程學(xué)的座椅和便于起身的可移動(dòng)扶手以及可升降填單臺(tái)，并將輪椅等候區(qū)設(shè)在離柜口最近的地方，為到店老年客戶營造溫馨舒適的等候環(huán)境。通過升級(jí)自助終端和ATM機(jī)具，實(shí)現(xiàn)機(jī)具屏幕大字版切換，同步提供大字版操作流程、填單模板、業(yè)務(wù)介紹目錄，讓老年客戶也能輕松完成存取款、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)……

　　在服務(wù)提升方面，四川工行全面落實(shí)總行“進(jìn)門扶一把、座椅有軟墊、到號(hào)有提醒、辦理有引導(dǎo)、現(xiàn)金有紙袋、出門有送別”的“六溫馨”服務(wù)倡導(dǎo)，積極踐行“適老十心服務(wù)、廳堂服務(wù)十個(gè)一”服務(wù)要求，做好到店老年客戶熱情招迎，主動(dòng)詢問引導(dǎo)，耐心答疑解惑，尊重業(yè)務(wù)辦理的選擇權(quán)，全方位升級(jí)適老服務(wù)，滿足老年客群需要被關(guān)注、被關(guān)懷的內(nèi)心需求，傳遞工行人對(duì)老年客戶群體的暖心服務(wù)。

　　從老年客戶一進(jìn)入工行網(wǎng)點(diǎn)開始，廳堂服務(wù)人員就熱情招迎、主動(dòng)詢問、協(xié)助填單、引導(dǎo)等候，耐心為老年客戶答疑解惑；設(shè)立老年客戶優(yōu)先業(yè)務(wù)辦理窗口，減少老年客戶排隊(duì)等待時(shí)間；針對(duì)部分老年客戶因特殊情況而不能親自到銀行辦理業(yè)務(wù)的情況，主動(dòng)提供上門服務(wù)，為客戶解決燃眉之急；針對(duì)老年客戶易遭受電信詐騙的問題，完善突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，加強(qiáng)廳堂服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，減少老年客戶的資金損失。

　　全場景養(yǎng)老服務(wù) 構(gòu)建生態(tài)圈

　　據(jù)悉，四川工行按照總行部署，積極建設(shè)融入周邊社區(qū)、融入長輩生活、融入社會(huì)志愿、融合線上線下的“四融”開放場景，搭建易享養(yǎng)老賬戶服務(wù)體驗(yàn)、特享養(yǎng)老綜合權(quán)益體驗(yàn)、尊享養(yǎng)老財(cái)富管理體驗(yàn)的“三享”體驗(yàn)平臺(tái)。主動(dòng)融入周邊社區(qū)、融入長輩生活、融入社會(huì)志愿，常態(tài)化開展活動(dòng)運(yùn)營，構(gòu)建線上線下相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈。

　　目前，四川工行聯(lián)合共建養(yǎng)老綜合服務(wù)生態(tài)圈，提供便民、惠民養(yǎng)老金融服務(wù)，在全省范圍內(nèi)配合各級(jí)民政部門打造老年人助餐點(diǎn)40余個(gè)；聯(lián)合街道、社區(qū)打造開放型、復(fù)合型養(yǎng)老綜合體，已在3個(gè)綜合體內(nèi)融入工行金融服務(wù)，構(gòu)建讓群眾更放心、服務(wù)更貼心的“15分鐘養(yǎng)老服務(wù)圈”。

　　近年來，通過打造敬老服務(wù)場景，四川工行主動(dòng)擔(dān)責(zé)在身，樹立有責(zé)任的國有大行形象。

　　在關(guān)愛特殊老年人方面，四川工行各網(wǎng)點(diǎn)多次特事特辦，解決客戶的燃眉之急，收獲不少客戶的回頭點(diǎn)贊。網(wǎng)點(diǎn)前往敬老院開展春節(jié)慰問，為老人們檢查身體，發(fā)送健康手冊，并幫助老人使用微信等聯(lián)線在外務(wù)工親屬，接通“親情熱線”，慰藉老人對(duì)家人的思念之情。

　　在守護(hù)老年人金融資產(chǎn)安全方面，四川工行敬老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過“陣地+戶外”方式，加強(qiáng)老年客戶支付安全、個(gè)人支付敏感信息保護(hù)、防范電信詐騙等方面宣傳教育，幫助老年人增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，切實(shí)保護(hù)老年人的錢袋子。

　　在關(guān)注老年人身體健康方面，2024年春節(jié)前后，四川工行60家敬老專屬網(wǎng)點(diǎn)邀請(qǐng)有資質(zhì)的醫(yī)療專家坐診并進(jìn)行健康講座，主動(dòng)走出去，覆蓋超兩萬名客戶，進(jìn)一步拉近網(wǎng)點(diǎn)與周邊社區(qū)的鄰里關(guān)系。

　　值得一提的是，四川工行所轄各行結(jié)合當(dāng)?shù)劂y發(fā)客群習(xí)慣，每月選取一天固定為月度“敬老日”，同時(shí)聚焦“春節(jié)”“母親節(jié)”“父親節(jié)”“中秋節(jié)”等傳統(tǒng)敬老節(jié)日開展上門服務(wù)，舉行形式多樣、場景互動(dòng)的主題活動(dòng)，關(guān)愛空巢、孤寡老人，送溫暖送祝福，對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶上門特事特辦，以實(shí)際行動(dòng)踐行適老優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2024年以來，四川工行全省網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)開展老年客群關(guān)愛活動(dòng)2700余場次，累計(jì)服務(wù)老年客戶超過3.5萬人次。

　　全系列金融產(chǎn)品 鑄好養(yǎng)老基石

　　在推敬老產(chǎn)品上，四川工行根據(jù)老年客戶金融需求特征，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢和集團(tuán)優(yōu)勢，在春節(jié)、重陽節(jié)等特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)，開展主題活動(dòng)，推出敬老專屬大額存單、“福滿溢”專屬存款，助力長輩資產(chǎn)保值增值；優(yōu)選現(xiàn)金管理類和固定收益類理財(cái)產(chǎn)品，滿足長輩多元穩(wěn)健投資需求；優(yōu)選適合老年人的健康醫(yī)療類、費(fèi)用補(bǔ)償型醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，為長輩提供關(guān)愛守護(hù)保障；優(yōu)選貴金屬定制產(chǎn)品、適老儲(chǔ)蓄、理財(cái)、保險(xiǎn)、貴金屬等產(chǎn)品及權(quán)益，滿足老年客群資產(chǎn)搭配組合、保值增值的穩(wěn)健需求，風(fēng)險(xiǎn)小、收益穩(wěn)定、搭配形式多樣，也有營造節(jié)慶氛圍考慮，在節(jié)日期間既滿足老年客戶群體對(duì)子女、孫輩的賀歲需求，又成全子女、孫輩對(duì)長輩的孝心。

　　細(xì)致入微，潤物無聲；服務(wù)提升，永無止境。

　　四川工行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將繼續(xù)聚焦老年客戶金融服務(wù)需求，完善適老化金融服務(wù)工作機(jī)制，大力推進(jìn)養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)體系建設(shè)，持續(xù)探索養(yǎng)老金融渠道服務(wù)新模式，持續(xù)提升老年客戶群體的金融服務(wù)體驗(yàn)，踐行國有大行的社會(huì)責(zé)任與使命擔(dān)當(dāng)，將網(wǎng)點(diǎn)打造為銀發(fā)客群服務(wù)體驗(yàn)中心、宣教基地、情感交流互動(dòng)中心和健康咨詢小站，讓老年客戶朋友到工行辦理業(yè)務(wù)賓至如歸，為共建和諧社會(huì)、共赴美好未來不斷貢獻(xiàn)“工行力量”。(完)