中新網(wǎng)四川新聞5月13日電(蔣升濤)交房，是地產(chǎn)開發(fā)商的大考。尤其在當(dāng)前市場下行大環(huán)境下，“延期交付”、“房屋爛尾”等交付問題層出不窮，收房成為客戶頭疼的難題，也逐漸消耗著市場的信任。
在行業(yè)雷聲陣陣，市場信心一路走低的背景后，仍有一些擁有硬核產(chǎn)品力、交付力的品牌房企，按時(shí)、保質(zhì)完成交付的同時(shí)，也獲得了業(yè)主的高滿意度評價(jià)，萬科就是其中之一。
“黑鐵時(shí)代”下產(chǎn)品力是房企生存的“護(hù)城河”，而交付力則是產(chǎn)品力的剛性兌現(xiàn)與落地。萬科率先舉旗響應(yīng)“保交付”目標(biāo)號召，將“保交付”納入企業(yè)考核指標(biāo)，僅2021年萬科西南區(qū)域就累計(jì)交付92個(gè)項(xiàng)目批次，兌現(xiàn)超42000戶美好新家。
4月29日-5月8日，萬科眉州文化村·皓江項(xiàng)目迎來了一次集中交付。疫情反復(fù)、異地客戶多成為了項(xiàng)目交付重點(diǎn)難題，我們試圖通過分析本次交付，解讀出疫情下萬科的交付新辦法與新升級。
異地交付，見證“開箱”
坐落于眉山崇禮新城的眉州文化村，是萬科打造的第二座文化村。當(dāng)良渚文化村成為一個(gè)行業(yè)標(biāo)桿，開創(chuàng)了良渚文化村模式的萬科并不如彼時(shí)外界所猜想那樣將快速復(fù)制一個(gè)文化村，而是在眉山因地制宜，經(jīng)過反復(fù)的思考和價(jià)值沉淀后，基于良渚經(jīng)驗(yàn)，以眉山“宋代背景、蜀學(xué)文化、三蘇文化”等深厚文化為底色，精心構(gòu)建了一座中國首屈一指的宋式文化城鎮(zhèn)。
當(dāng)曾經(jīng)的藍(lán)圖變成現(xiàn)實(shí)，翹首以盼的業(yè)主對新家的期盼值也達(dá)到了頂峰，交付既是一份美好的兌現(xiàn)，也翻開了成都萬科交付升級的新篇章。
本批次項(xiàng)目交付的購買客戶有不少青海西寧、新疆等異地客戶，由于疫情影響無法到達(dá)眉山現(xiàn)場收房，為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，讓業(yè)主安心，成都萬科特推出 “眉山&西寧雙會(huì)場”異地交付新模式。工作人員背上房產(chǎn)證、鑰匙等收房資料，從成都飛往西寧親手交給業(yè)主，免去業(yè)主異地奔波、核酸隔離的煩惱。
為了讓業(yè)主在西寧也能實(shí)時(shí)掌握房屋狀況，成都萬科還針對眉州文化村本次交付推出了遠(yuǎn)程驗(yàn)房服務(wù)，并且選取了業(yè)主非常關(guān)心、以及驗(yàn)房中必要的點(diǎn)位，形成了《遠(yuǎn)程驗(yàn)房30點(diǎn)位》驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)，從入戶門到客廳，再到衛(wèi)生間、臥室，每一個(gè)點(diǎn)位都有其清晰的標(biāo)準(zhǔn)，由專人一對一帶領(lǐng)業(yè)主，只需一部手機(jī)即可實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程驗(yàn)房。
為解決客戶異地收房以及遠(yuǎn)程驗(yàn)房的的顧慮，成都萬科還在交付前一周開啟了線上周末直播間，用鏡頭向客戶展示了皓江地塊的工藝工法、景觀呈現(xiàn)、遠(yuǎn)程驗(yàn)房30點(diǎn)位流程，并就客戶疑問進(jìn)行線上互動(dòng)解答。
近期成都下發(fā)規(guī)定，文件說明成都市市域范圍內(nèi)2022年5月7日起取得《商品房預(yù)售許可證》的新建商品房項(xiàng)目可申請“交房即交證”服務(wù)。但在2021年，成都萬科已在積極嘗試為業(yè)主提供此項(xiàng)服務(wù)，并在本次項(xiàng)目的交付中，交付團(tuán)隊(duì)帶著已經(jīng)出證的100多戶房產(chǎn)證，不遠(yuǎn)千里，奔赴西寧。
本次西寧分會(huì)場交付報(bào)名99戶，因疫情影響實(shí)際到訪現(xiàn)場46戶，線上收房82戶，總計(jì)現(xiàn)場發(fā)證31戶，完成交付128戶。異地交付+遠(yuǎn)程驗(yàn)房的交付雙模式不僅打破了空間的距離，也在時(shí)間上給予業(yè)主最大支持，即使在疫情下也實(shí)現(xiàn)了“0時(shí)差”的萬科好服務(wù)。
美好交付，服務(wù)升級
早在2017年，成都萬科就公布了成品房交付標(biāo)準(zhǔn)，并針對消費(fèi)者關(guān)心的交房、裝修質(zhì)量問題，組織工地開放日，讓客戶眼見為實(shí)，放心安心。為了業(yè)主有暖心的交付體驗(yàn)，成都萬科在2021年就已經(jīng)基本摒棄了傳統(tǒng)的流水式交付模式，實(shí)現(xiàn)了新房交付流程線上化、數(shù)字化、智慧化。
當(dāng)市場、環(huán)境在變化，客戶需求、感知在提升，萬科的交付服務(wù)也在不斷升級，優(yōu)化業(yè)主收房品質(zhì)和程序，簡化收房過程，貼心代辦收房手續(xù)，同時(shí)搶先實(shí)行“先驗(yàn)房，再收房”，讓交付成為更安心的體驗(yàn)。
專家團(tuán)隊(duì)實(shí)地查驗(yàn)，交付品質(zhì)升級。在萬科房屋產(chǎn)品正式交付前，專家團(tuán)隊(duì)對建筑的實(shí)地查驗(yàn)是最后一道自檢，從建筑品質(zhì)、社區(qū)配套、場景布置、服務(wù)人員培訓(xùn)等，分戶驗(yàn)收、強(qiáng)化交付體驗(yàn)。萬科眉州文化村還特地組建“客戶觀摩團(tuán)”，邀請未收房業(yè)主等客戶參與體驗(yàn)交付流程，以座談會(huì)及問卷調(diào)查的形式，收集交付現(xiàn)場體驗(yàn)和流程的意見、優(yōu)化建議。
交付“三個(gè)一”，收房服務(wù)升級。萬科實(shí)行“一站式、一個(gè)人、一張臉”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“一站式”即在交付中心完成手續(xù)、繳費(fèi)、門禁開通等資料辦理，無需各處奔走；“一個(gè)人”即萬科為業(yè)主提供1對1專業(yè)驗(yàn)房服務(wù)與產(chǎn)品功能介紹，萬科驗(yàn)房工程師全程陪伴業(yè)主驗(yàn)收交付；“一張臉”即從業(yè)主簽約起，萬科的管家服務(wù)就已啟動(dòng)，此管家到業(yè)主入住前都將提供多項(xiàng)服務(wù)，免去添加多個(gè)服務(wù)人員的繁瑣，讓每一步服務(wù)都能找到直接責(zé)任人。
全周期交付風(fēng)險(xiǎn)管理，客戶安心升級。從客戶視角前置管控風(fēng)險(xiǎn)，從根源上避免后續(xù)交付環(huán)節(jié)問題的發(fā)生。例如在交付前3個(gè)月，成立專家驗(yàn)收組進(jìn)行房屋功能進(jìn)行查驗(yàn)整改，交付前10天進(jìn)行復(fù)檢�？紤]業(yè)主提前感受房屋修建進(jìn)展的需求，根據(jù)施工進(jìn)度、現(xiàn)場可參觀條件、安全性等評估、組織不同工地開放活動(dòng)，包括工地參觀、工藝工法展示或一對一工地參觀等多種方式。
萬科好服務(wù)，美好生活+
萬科秉承“以客戶為中心”理念，面對真實(shí)客戶及真實(shí)需求，致力于提供為滿足美好生活的各項(xiàng)好服務(wù)。萬科的好服務(wù)不僅體現(xiàn)在交付上，也在交付前與入住后。例如交付前的線上工地開放、工藝工法講解、客戶觀摩團(tuán)驗(yàn)房，入住后30分鐘維修工程師響應(yīng)機(jī)制、“三好”維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。
同時(shí)2021年也是萬科在成都啟動(dòng)“美麗社區(qū)”項(xiàng)目的第四年，萬科此舉旨在和業(yè)主持續(xù)共同建設(shè)社區(qū)家園。期間通過組織線上公開投票、改造調(diào)研，邀約業(yè)主共建、協(xié)同街道及社區(qū)共治，歷經(jīng)9個(gè)月對19大社區(qū)完成91項(xiàng)煥新，改造覆蓋業(yè)主約52424戶。
好服務(wù)貫穿全周期營造美好社區(qū)生活，用社群探索鄰里關(guān)系新模式，促進(jìn)城市人居回歸“睦鄰而居”的傳統(tǒng)，給予生命和諧與多彩的人文空間。2022年，成都萬科成立了首個(gè)社群品牌“萬有趣樂部”，鼓勵(lì)業(yè)主們“分享、創(chuàng)造、共建”，萬科業(yè)主對社群有自主自治的權(quán)利，邀請業(yè)主與萬科一起去創(chuàng)造社群的更多玩法、發(fā)現(xiàn)生活的更多美好。
從簽約到入住多年后，萬科仍不定期對業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，到2021年已持續(xù)20年，累計(jì)跟蹤15萬個(gè)有效客戶樣本，客戶滿意度評分平均為97分，不斷優(yōu)化的服務(wù)模式，只為業(yè)主一百分的滿意。
據(jù)悉，成都萬科2022年計(jì)劃交付14個(gè)項(xiàng)目，約一萬五千余套住宅。作為地產(chǎn)界的領(lǐng)軍企業(yè)，萬科一直以實(shí)踐與口碑，踐行著責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，始終堅(jiān)守“好產(chǎn)品，好服務(wù)，好社區(qū)”初心，致力于持續(xù)提升業(yè)主的幸福指數(shù)。疫情下的交付新升級不僅是一次勇敢嘗試，也是一次行業(yè)打樣。未來，萬科將如何帶來更好的產(chǎn)品、服務(wù)、社區(qū)？讓我們拭目以待。(完)
