中新網(wǎng)四川新聞9月18日電 (徐銳)為扎實(shí)推進(jìn)2024年“金融教育宣傳月”活動(dòng)，近日，人保財(cái)險(xiǎn)成都市分公司成立理賠服務(wù)宣講團(tuán)，設(shè)立“愛心驛站”，走進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村集市，傾聽“好的理賠長什么樣”客戶心聲，現(xiàn)場受理客戶咨詢、普及金融知識(shí)，與消費(fèi)者面對(duì)面交流，答疑解惑，切實(shí)為消費(fèi)者解決實(shí)際問題。
承保理賠同臺(tái) 筑牢金融防護(hù)盾
在人流涌動(dòng)的都江堰市大融城廣場，人保財(cái)險(xiǎn)成都市分公司參加了都江堰市金融監(jiān)管支局舉辦的“金融教育宣傳月”啟動(dòng)儀式，開展“我為群眾送臺(tái)戲”活動(dòng)，以生動(dòng)的小品演繹保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)保障功能，吸引廣大市民認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品的豐富度、渠道供給的有效性和客戶服務(wù)的覆蓋面，理解保險(xiǎn)作為經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器的重要功能。
活動(dòng)現(xiàn)場，人保財(cái)險(xiǎn)成都市分公司公司承保理賠人員同臺(tái)服務(wù)，進(jìn)行一站式服務(wù)宣傳，圍繞金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益、保險(xiǎn)反欺詐、“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)、“套路貸”、非法金融活動(dòng)、個(gè)人信息保護(hù)、特定群體便民服務(wù)措施、“保險(xiǎn)反欺詐”等金融知識(shí)，緊扣廣大客戶需求開展金融教育宣傳活動(dòng)。
指引理賠流程 護(hù)航客戶權(quán)益
在都江堰市東能財(cái)富廣場，人保財(cái)險(xiǎn)成都市分公司設(shè)立“愛心驛站”，直面消費(fèi)者服務(wù)需求，構(gòu)建完善大消保服務(wù)格局。活動(dòng)現(xiàn)場，工作人員為往來市民發(fā)放“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)卡”，普及金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益，進(jìn)一步暢通金融消費(fèi)者咨詢投訴渠道，提升源頭化解金融消費(fèi)糾紛的能力和水平。與此同時(shí)，同步開展線上線下滿意度調(diào)查(NPS)，站在客戶視角及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)、弱點(diǎn)，推動(dòng)問題整改和流程優(yōu)化，筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一道防線。
針對(duì)市民普遍關(guān)心的理賠流程和人傷理賠問題，服務(wù)人員現(xiàn)場宣講了報(bào)案方式、進(jìn)度查詢、投訴調(diào)解、服務(wù)監(jiān)督等理賠流程，重點(diǎn)介紹了人傷理賠“四項(xiàng)材料”(包括住院慰問關(guān)懷、專屬理賠顧問、搶救費(fèi)支付、減免與陪同鑒定、多元調(diào)解等快捷化、人性化理賠服務(wù)以及常見索賠單證或賠付標(biāo)準(zhǔn))，并對(duì)道路救助基金墊付的申領(lǐng)范圍和條件進(jìn)行講解。
據(jù)悉，活動(dòng)現(xiàn)場還受理了出險(xiǎn)客戶咨詢、首站糾紛調(diào)解處置，把在線理賠、小額人傷案件快速處理、直賠服務(wù)等惠民利民舉措落到實(shí)處，主動(dòng)展示出為民辦實(shí)事的金融新風(fēng)尚。
傾聽客戶心聲 提升理賠體驗(yàn)
為牢固樹立“為民”理念，努力傳遞“金融溫度”，在都江堰市天馬鎮(zhèn)金勝社區(qū)，理賠人員聚焦客戶，從客戶是否滿意的角度，傾聽他們心目中“好的理賠長什么樣”，了解他們?cè)诶碣r服務(wù)過程中的感受，問需于客戶，問計(jì)于客戶，讓客戶擔(dān)當(dāng)服務(wù)體驗(yàn)官和服務(wù)監(jiān)督員。
針對(duì)現(xiàn)場客戶從服務(wù)態(tài)度、理賠速度、理賠準(zhǔn)確度、服務(wù)便捷度等方面提出的需求和建議，人保財(cái)險(xiǎn)成都市分公司全程記錄，并將納入后續(xù)“心服務(wù)+新服務(wù)”的實(shí)踐優(yōu)化舉措。
據(jù)了解，本次“愛心驛站”縣域行活動(dòng)，共發(fā)放各類宣傳資料500多份，現(xiàn)場解答客戶咨詢100余人次，收集客戶理賠心聲20余人次。接下來，人保財(cái)險(xiǎn)成都市分公司將繼續(xù)開展豐富多彩的“金融宣傳月”活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)積極履行金融企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。(完)
