中新網(wǎng)四川新聞12月26日電 (代銳 譚茹丹)12月26日，由中國信息協(xié)會主辦的“2024全國政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境專題論壇”舉行。全國共160余家單位參評，47家單位獲評，其中瀘州市納溪區(qū)《以無憂服務(wù)優(yōu)化營商“軟環(huán)境”》入選全國政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境建設(shè)典型案例，并收錄于《全國政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境觀察報(bào)告(2024)》。
線上線下聚合力，當(dāng)好企業(yè)“情報(bào)員”。將熱線作為政府與企業(yè)之間的“橋梁”“紐帶”，及時(shí)收集和響應(yīng)企業(yè)訴求，提供咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等服務(wù)，有效解決企業(yè)的困難問題。
現(xiàn)場調(diào)研察實(shí)情。今年來，熱線專班通過熱線收集企業(yè)訴求后，組織工作人員先后16次深入園區(qū)和鎮(zhèn)(街道)企業(yè)開展現(xiàn)場調(diào)研，充分了解企業(yè)訴求和困難問題，累計(jì)收集訴求43條，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門和屬地鎮(zhèn)(街道)辦理，有效提升辦事效率和問題解決率，增強(qiáng)企業(yè)滿意度。項(xiàng)目管家增實(shí)效。面對企業(yè)多樣化需求，推行“12345+項(xiàng)目管家”模式，對企業(yè)訴求實(shí)行分級分類處置，將企業(yè)需求與項(xiàng)目管家線上精準(zhǔn)匹配，形成“受理、核實(shí)、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、辦理、反饋、回訪、評價(jià)”的閉環(huán)管理機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)了政企無縫對接，確保企業(yè)訴求件件有落實(shí)、事事有回音。網(wǎng)格哨所延觸角。在園區(qū)設(shè)立政務(wù)服務(wù)驛站，賦予企業(yè)訴求收集職能，在鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))設(shè)立“12345直辦點(diǎn)”，由職能部門授權(quán)，對一些簡易訴求案件，直辦點(diǎn)可直接辦理，構(gòu)建“全員辦熱線”體系。針對重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)問題、突發(fā)事件等，各網(wǎng)格哨所及時(shí)將相關(guān)情況反饋區(qū)級熱線專班，專班及時(shí)反饋相關(guān)職能部門解決，并將解決情況反饋網(wǎng)格哨所，實(shí)現(xiàn)“問題上報(bào)”和“處理結(jié)果”雙向循環(huán)，形成問題發(fā)現(xiàn)、受理、轉(zhuǎn)派、處置、反饋、核實(shí)辦結(jié)的閉環(huán)管理，企業(yè)通過熱線投訴量逐步減少。
完善機(jī)制疏堵點(diǎn)，當(dāng)好企業(yè)“服務(wù)員”。聚焦企業(yè)集中投訴反饋頻率高、難度大的“疑難雜癥”問題，建立健全首辦責(zé)任制、聯(lián)席會商機(jī)制、“紅黑榜”通報(bào)機(jī)制等，壓緊壓實(shí)承辦部門(單位)責(zé)任，確保訴求高質(zhì)高效辦理。推行“首辦責(zé)任制”。根據(jù)訴求類型和涉及領(lǐng)域，按照接訴即辦要求，第一時(shí)間將工單派發(fā)職能部門辦理，對涉及多個(gè)部門權(quán)責(zé)的事項(xiàng)，明確由排在首位的承辦單位負(fù)主責(zé)，其他部門根據(jù)工作職責(zé)協(xié)辦，杜絕部分信件因職能職責(zé)交叉而發(fā)生推諉扯皮的情況。建立會商機(jī)制。對復(fù)雜疑難問題，建立熱線與媒體、人大代表、政協(xié)委員、紀(jì)檢監(jiān)察、信訪等聯(lián)席協(xié)商機(jī)制，加大疑難熱點(diǎn)問題解決力度，確保群眾訴求高質(zhì)高效解決。針對承辦部門在辦理過程中反映的關(guān)聯(lián)問題，及時(shí)組織相關(guān)部門會商，打通難點(diǎn)痛點(diǎn)，為訴求高質(zhì)高效辦理保駕護(hù)航。實(shí)行“紅黑榜”通報(bào)機(jī)制。每月對承辦單位、承辦事項(xiàng)、辦件滿意率、月辦結(jié)率等，印發(fā)情況通報(bào)，著重對承辦單位的超期件、不滿意件納入“紅黑榜”通報(bào)，倒逼承辦單位履職盡責(zé)、主動作為，提高辦結(jié)率、滿意率。四是建立部門聯(lián)動機(jī)制。積極推動熱線與110、紀(jì)檢、檢察、12315等整合聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)“一號受理、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派、多方聯(lián)動、高效協(xié)同”，同時(shí)，將熱線中心與智慧城市指揮中心、社會治理中心、信訪中心、輿情中心物理聯(lián)結(jié)，實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)向?qū)嵪蛏顢U(kuò)容，推動企業(yè)訴求高效辦結(jié)，社會大局和諧穩(wěn)定。
嚴(yán)格督辦增質(zhì)效，當(dāng)好企業(yè)“護(hù)航員”。強(qiáng)化專班監(jiān)督。熱線專班實(shí)行“5+2”全天候?qū)崟r(shí)跟蹤督辦機(jī)制，特別是對即將超期件及時(shí)提醒職能部門辦理，對久拖不決事項(xiàng)，采取座談會商、函告催辦、現(xiàn)場督辦的方式督促部門辦理，并將督辦情況納入月度通報(bào)內(nèi)容。今年共座談會商8次，現(xiàn)場督辦12次，函告催辦63次。強(qiáng)化考核監(jiān)督。將熱線辦理情況納入?yún)^(qū)委區(qū)政府督查事項(xiàng)清單，并作為“民心守護(hù)”工程重點(diǎn)督辦內(nèi)容和優(yōu)化營商環(huán)境考核指標(biāo)，定期開展熱線辦理情況檢查，將檢查情況納入部門年終考核，有效提升部門重視程度和經(jīng)辦人員責(zé)任意識，確保涉企訴求精準(zhǔn)高效解決。強(qiáng)化社會監(jiān)督。在全區(qū)內(nèi)各行各業(yè)聘任20名熱線監(jiān)督員，對涉企訴求、營商環(huán)境等多角度問題，采取“線上+線下”“集中+分組”“調(diào)研+回訪”等多維度進(jìn)行監(jiān)督，每季度召開一次調(diào)度會，聽取監(jiān)督員對優(yōu)化營商環(huán)境和助企紓困的意見建議。今年共收集意見21條，建議5條。
2024年，納溪區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聚焦優(yōu)化營商環(huán)境，以企業(yè)訴求為著力點(diǎn)，以解決企業(yè)“急難愁盼”“操煩憂愁”事項(xiàng)為目標(biāo)，通過持續(xù)改革、不斷創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)效得到快速提升，已經(jīng)成為了連接黨委政府和企業(yè)的“連心橋”“暖心橋”“貼心橋”。全年承辦涉企訴求80件，按時(shí)辦結(jié)率100%，企業(yè)滿意率100%，工作成效得到全區(qū)廣大市場主體的高度認(rèn)可，有力助推全區(qū)營商環(huán)境評價(jià)節(jié)節(jié)攀升。(完)
