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全面貫徹新定位與新戰(zhàn)略 開啟“全聯(lián)通”高品質(zhì)服務(wù)
2022年07月01日 09:51 來源:四川日報網(wǎng) 編輯:曹惠君

  6月27日,中國聯(lián)通“大國頂梁柱奮進(jìn)新征程”七一主題黨日暨國企開放日活動以線上線下相結(jié)合的方式成功舉辦。中國聯(lián)通副總經(jīng)理唐永博在活動中正式發(fā)布《高品質(zhì)服務(wù)白皮書》(以下簡稱“《白皮書》”),全方位展示中國聯(lián)通“我為群眾辦實事”的決心和舉措,并面向廣大客戶發(fā)出邀請,共同見證中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的優(yōu)化提升。

  2021年以來,為全面貫徹新定位與新戰(zhàn)略,中國聯(lián)通快速制定并啟動實施“高品質(zhì)服務(wù)行動計劃”,通過健全大服務(wù)體系,全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務(wù)體驗。本次發(fā)布的《白皮書》對中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了深度解讀,系統(tǒng)闡釋其三大核心特點(diǎn)——全、聯(lián)、通。

  “全”,指客戶服務(wù)從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)視角向全新客戶視角的轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)全客戶、全場景的精細(xì)化服務(wù),具體包括“全新享”“全優(yōu)享”“全域享”三方面!叭孪怼奔粗袊(lián)通為大聯(lián)接、大計算、大數(shù)據(jù)、大應(yīng)用、大安全五大主責(zé)主業(yè)覆蓋的全量客戶來提供全場景服務(wù),包括面向全體客戶的數(shù)字服務(wù);保護(hù)個人信息的安全服務(wù);針對銀齡、殘障人士等特殊群體的特色服務(wù),讓廣大客戶感受新服務(wù)、樂享新體驗!叭珒(yōu)享”即面向全體客戶做好差異化服務(wù),為星級客戶、政企SVIP客戶提供專屬服務(wù),讓客戶感受到優(yōu)越的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶的獲得感!叭蛳怼奔疵嫦蛉w客戶提供異地同享服務(wù),面向政企客戶提供一站式服務(wù),讓客戶能夠隨時隨地體驗到連續(xù)一致的服務(wù)。

  “聯(lián)”,指以10010熱線為核心樞紐,實現(xiàn)一號通解、線上線下全渠道一站式高效聯(lián)接,具體包括“一呼聯(lián)”“一鍵聯(lián)”“一點(diǎn)聯(lián)”三方面。“一呼聯(lián)”即提供專業(yè)、高效的專屬熱線服務(wù),包括面向全體客戶的10010一號接入、高效服務(wù);面向政企客戶的10019一號響應(yīng)、專屬服務(wù),通過統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)流程,客戶需求的智能識別,讓客戶獲得一呼即聯(lián)的敏捷服務(wù)!耙绘I聯(lián)”即提供數(shù)字化、個性化的中國聯(lián)通APP一屏速辦,通過簡單方便的拇指操作,足不出戶的業(yè)務(wù)辦理,讓客戶獲得一鍵即聯(lián)的便捷服務(wù)!耙稽c(diǎn)聯(lián)”即提供線下渠道的專業(yè)溝通及上門服務(wù),包括營業(yè)廳一站全結(jié)、周到服務(wù),智家工程師一單全應(yīng)、專業(yè)服務(wù),政企客戶經(jīng)理一攬定制、精品服務(wù),通過規(guī)范化的行為禮儀、專業(yè)化的服務(wù)技能,讓客戶獲得面對面一點(diǎn)即聯(lián)的高效服務(wù)。

  “通”,指從業(yè)務(wù)響應(yīng)到智慧運(yùn)營跨越,實現(xiàn)服務(wù)的智能通順解決,具體包括“查得通”“辦得通”“解得通”三方面!安榈猛ā奔慈捞峁┣宄靼椎目旖莶樵兎⻊(wù),包括產(chǎn)品及資費(fèi)明示、消費(fèi)提醒等,精準(zhǔn)實時展示服務(wù)內(nèi)容,實現(xiàn)查得到、查得準(zhǔn)!稗k得通”即全渠道提供通暢的業(yè)務(wù)辦理服務(wù),簡單業(yè)務(wù)直接辦,復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺協(xié)同辦,流程簡化、規(guī)則明確、無縫銜接,實現(xiàn)接即辦、辦快結(jié)!敖獾猛ā奔慈捞峁╉憫(yīng)及時的投訴處理服務(wù),疑難問題限時處理,政企故障限時修復(fù),問題解決規(guī)范透明,實現(xiàn)解得快、精準(zhǔn)解。

  中國聯(lián)通之所以能夠打造“全聯(lián)通”的高品質(zhì)服務(wù),主要源于背后“1+2+3+4”的智慧客服能力底座!1”是指1支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊。中國聯(lián)通擁有一支近20萬人的一線服務(wù)團(tuán)隊,以專業(yè)真誠的服務(wù),致力于打造“近悅遠(yuǎn)來”的高品質(zhì)服務(wù)!2”是指2個集約化的支撐系統(tǒng)。通過全國統(tǒng)一的IT平臺和客服運(yùn)營平臺,實現(xiàn)“一點(diǎn)接入、服務(wù)全網(wǎng)”!3”是指3大智能化的手段。采用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能三大前沿領(lǐng)先技術(shù),實現(xiàn)服務(wù)的數(shù)字化和智能化!4”是指4大集約化的區(qū)域呼叫中心。通過4大呼叫中心的集約運(yùn)營、統(tǒng)一調(diào)度,實現(xiàn)全國一體化服務(wù)。這些不僅是中國聯(lián)通的獨(dú)特能力,也是中國聯(lián)通的差異化優(yōu)勢,支撐實現(xiàn)“一個聯(lián)通,一體化能力聚合,一體化運(yùn)營服務(wù)”。

  為真正走近客戶、讓客戶充分參與,中國聯(lián)通首次在“中國聯(lián)通客服”微信公眾號開放體驗監(jiān)督入口,招募體驗官,邀請廣大客戶共同體驗并提交體驗感受和建議,持續(xù)打造“近悅遠(yuǎn)來”的高品質(zhì)服務(wù)。


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